MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: OTOMOTİV YAN SANAYİNDE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Müşteriler işletmeler için yalnızca bugünün değil yarının da en büyük zenginliğidir. Yarını için müşteri ilişkileri yönetimini benimseyen ve bir sistem içerisinde uygulayan işletmelerin en önemli amaçlarından birisi de müşteri sadakatini sağlamaktır. Bu araştırmanın amacı; otomotiv yan sanayi sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırma, Türkiye otomotiv yan sanayinde faaliyet gösteren işletmeler ile nitel araştırma olarak yapılmıştır. Çalışmada olasılıklı olmayan amaçlı örneklem yöntemi tercih edilmiş olup, Türkiye’nin en çok otomotiv yan sanayisinin bulunduğu Bursa, Kocaeli ve İstanbul illerinde faaliyet gösteren 5 farklı firmanın yetkilileri ile derinlemesine mülakat yapılmıştır. Toplanan veriler betimsel analiz tekniği ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucuna göre, müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini pozitif olarak etkilediği tespit edilmiştir.