MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Özet
Bu çalışma Türkiyede Bireysel Bankacılık Hizmeti veren Kamu ve Özel Banka müşterilerinin Bankaların uyguladıkları Müşteri İlişkileri Yönetimlerinin, Müşteri Sadakatine etkisi araştırılmıştır. Çalışmada üç bölüm olup, birinci bölümde Müşteri Kavramı, Müşteri İlişkileri Yönetemi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bankacılık Sektöründeki yeri ve gelişimi ele alınmıştır. İkinci Bölümde İstanbul’da yaşayan 441 katılımcıya online kanallardan anket iletilmiştir. Demografik bilgilerin toplanması için 8, Müşteri İlişkileri konusunda 14, Sadakat konusunda 11 ifade yöneltilmiştir. 399 Geçerli anket elde edilmiştir. Elde edilen bilgilerinin analiz edilmesi sonucunda ağırlıklı olarak müşteri memnuniyeti sağlayan hususların Bankaların sunduğu İnteraktif kanallar ve mobil kanallardan işlem yapılması ve Şube ve ATM lere hızlı ve kolay ulaşımın sağlanması olduğu görülmüştür. Sonuç bölümünde ise, memnuniyet yaratan konuların Müşteri Sadakatine olumlu yönde etki ettiği görülmüştür.